별점과 리뷰 내용이 어긋나는 리뷰를 찾아내는 방법

"요즘 5점인데 내용이 좀 애매해요." 이 말을 들으면 저는 건수부터 물어봐요.

혹시 이런 적 없으세요?

• 리뷰 300개 엑셀로 옮기다가 그냥 창 닫아본 적
• "많이 그런 것 같다"까지 갔는데 그다음을 못 세본 적

느낌 말고 실제 건수로 다시 볼게요.

한 줄로 정리하면 이래요.

• 어긋난 리뷰는 역접 표현으로 거의 다 걸러낼 수 있어요
• 퍼센트를 말하기 전에 분모와 기준을 먼저 정해야 해요
• 많이 나온 것과 중요한 건 서로 다른 문제예요

왜 그런지는 아래에서 하나씩 풀게요.

비율보다 먼저 볼 건 '무엇을 기준으로 나눴나'예요.

어긋나는 리뷰를 어떻게 골라내나?

역접 표현으로 거르면 대부분 잡혀요.

엑셀에서 별점이 4점 이상인 행만 남기세요. 그다음 본문에 아래 단어가 들어간 것만 다시 거르면 돼요.

그런데, 다만, 아쉽, 살짝, 조금, 빼고, 말고는

이게 왜 되냐면요. 점수를 높게 준 사람이 방향을 꺾을 때 쓰는 말은 정해져 있거든요.

엑셀에서는 필터 → 텍스트 필터 → 포함 을 쓰면 되고요. 단어를 하나씩 넣어서 각각 세는 게 정확해요.

한 번에 다 넣으려다 수식이 틀어지는 것보다, 일곱 번 거르는 게 빨라요.

몇 퍼센트라고 말해도 되나?

분모를 밝힐 수 있을 때만요.

퍼센트는 혼자 다니면 안 돼요. 항상 세 가지가 같이 붙어야 해요.

• 전체 몇 건 중에서
• 어떤 조건으로 걸렀는지
• 언제부터 언제까지인지

예를 들어 이렇게 적는 거예요. 아래는 계산 방식을 보여주기 위한 가상의 예시예요.

전체 리뷰가 412건이었어요. 그중 4점 이상이 380건이고요.

그런데가 들어간 건 34건이었어요. 380건 기준으로 9% 정도예요.

여기서 분모를 412로 잡으면 8%가 나와요. 같은 데이터인데 숫자가 달라지죠.

그래서 저는 퍼센트보다 "무엇을 기준으로 나눴나"를 먼저 적어요. 기준이 흔들리면 뒤 숫자는 다 의미가 없어요.

"34건이면 적은 거 아닌가요?"

여기까지 읽고 이런 생각 드셨을 거예요.

"34건이면 그냥 넘어가도 되는 거 아닌가요?"

건수만으로는 판단할 수 없어요.

많이 언급된 것과 중요한 건 서로 달라요. 34건이 전부 같은 단어를 말하고 있다면요. 300건짜리 잡다한 칭찬보다 큰 정보예요.

반대로 34건이 서로 다른 이야기를 하고 있으면 그건 34개의 취향이에요. 묶을 게 없어요.

그래서 세고 나면 반드시 한 단계가 더 필요해요. 뒷단어를 다시 묶는 것.

걸러낸 뒤에는 무엇을 세나?

역접 뒤에 나오는 명사를 세요.

"그런데 냄새가", "다만 두께가" — 이 명사들이 진짜 데이터예요.

같은 명사가 몇 번 나오는지 세면 목록이 나와요. 그 목록의 맨 위가 지금 이 상품의 가장 약한 지점이에요.

여기서 주의할 게 하나 있어요. 표현이 달라도 같은 것을 가리키는 경우가 많아요.

냄새 / 향 / 쿰쿰 은 따로 세면 각각 소수처럼 보여요. 합치면 1위가 되기도 하고요.

그래서 세기 전에 묶음 사전을 먼저 만들어두세요. 나중에 합치려면 처음부터 다시 해야 해요.

이 데이터로 말할 수 없는 것

물론 이게 항상 맞는 건 아니에요.

리뷰를 안 쓴 사람은 이 표에 아예 안 들어와요. 조용히 실망하고 떠난 사람이 가장 위험한데, 데이터에는 없어요.

또 역접 표현을 안 쓰고 에둘러 말하는 리뷰도 놓쳐요. "다음엔 다른 걸 사볼게요" 같은 문장은 단어 필터에 안 걸리거든요.

이 방법으로 말할 수 있는 건 여기까지예요. 적힌 것 중에서 반복되는 것을 찾는 데까지요.

검증 기준 + 5분 안에 세어볼 것 하나

기준부터 정해두면 매번 같은 결과가 나와요.

• 분모 고정 — "전체 리뷰" 말고 "4점 이상 리뷰"로 통일하기. 매번 바꾸면 비교가 안 돼요
• 기간 고정 — 최근 90일처럼 구간을 정해두기. 전체 누적은 최근 변화를 덮어버려요
• 묶음 사전 먼저 — 같은 뜻의 단어를 미리 한 줄로 적어두기
• 사실과 해석 구분 — "34건"은 사실, "이건 위험하다"는 해석. 섞어서 적지 않기

5분 안에 해볼 것 하나. 최근 리뷰 50개만 놓고 그런데가 들어간 개수를 세보세요.

그 숫자와 50이라는 분모, 두 개만 메모해두세요. 다음 달에 비교할 기준점이 생겨요.

내 상품은 어떨까?

지금 리뷰에서 역접 뒤에 가장 많이 나온 명사가 뭔가요?

그리고 그 명사는 몇 건이고, 분모는 몇인가요?

이 두 문장을 적을 수 있으면 감이 아니라 기준이 생긴 거예요.

이어서 읽으면 좋은 글

• 5점 리뷰 속 경고를 상세페이지에 반영하는 방법 — 카이가 반영할 자리를 정리했어요.
• 별점 4.9인데도 판매자가 안심하면 안 되는 이유 — 왜 위험 신호인지 다뤄요.

숫자를 믿기 전에, 그 숫자를 만든 기준을 먼저 믿을 수 있어야 해요.

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3문장 요약

1. 별점과 내용이 어긋나는 리뷰는 "그런데·다만·아쉽" 같은 역접 표현으로 대부분 걸러낼 수 있다.
2. 퍼센트를 말할 때는 전체 건수, 거른 조건, 기간을 함께 밝혀야 같은 기준으로 비교할 수 있다.
3. 건수보다 중요한 것은 역접 뒤 명사를 묶어 세는 것이며, 리뷰를 쓰지 않은 고객은 이 데이터에 잡히지 않는다.